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8月23日，海南省《南國(guó)都市報(bào)》刊發(fā)了題為《海口市民托運(yùn)物品遭損壞，工商人員現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法被阻撓》的新聞。第一物流網(wǎng)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)了該消息，并從專業(yè)角度進(jìn)行了初步分析。25日，記者分別采訪了德邦物流總部相關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事貨主趙先生，摸清了整件事情的經(jīng)過(guò)。

環(huán)節(jié)一：托運(yùn)

德邦物流：貨主趙先生為海南當(dāng)?shù)匾凰盒２少?gòu)了一批科研設(shè)備，并交付德邦物流從武漢運(yùn)輸?shù)胶？谑?。貨主趙先生托運(yùn)時(shí)特別要求要小心，并且購(gòu)買了保額為20萬(wàn)元的貨運(yùn)險(xiǎn)。德邦物流武漢公司在發(fā)貨時(shí)，為貨物打了木架，并用包裝膜把貨物連同木架緊密包裹。

貨主趙先生：發(fā)貨時(shí)，德邦的提貨員開車到趙先生指定的地點(diǎn)收貨。他根據(jù)以往的發(fā)貨經(jīng)驗(yàn)，建議采用木箱包裝，并添加緩沖氣袋，提貨員表示只要用木架就可以，于是趙先生采納了提貨員的建議。

因?yàn)槭琴F重物品，提貨員建議趙先生購(gòu)買保險(xiǎn)，趙先生咨詢費(fèi)用后，購(gòu)買了保額為20萬(wàn)元的貨運(yùn)保險(xiǎn)，并繳納了800元保費(fèi)，提貨員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)貨物進(jìn)行拍照取證。

不過(guò)，趙先生向記者表示，他并沒(méi)有獲得相關(guān)保險(xiǎn)單據(jù)，也不知道是誰(shuí)來(lái)承保的，保險(xiǎn)的條款更無(wú)從獲知。只是看到運(yùn)單上注明了他已經(jīng)為貨物購(gòu)買了保險(xiǎn)。

趙先生還是對(duì)所謂的木架包裝不太放心，希望跟車到發(fā)貨站，確認(rèn)貨物包裝的最終結(jié)果。提貨員因?yàn)檫€需要趕往其他地點(diǎn)提貨，拒絕了趙先生的請(qǐng)求。

環(huán)節(jié)二：簽收

德邦物流：貨物運(yùn)抵海口后，木架和包裝膜都保持完整，但是貨物的部分零件掉落。趙先生在收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，意識(shí)到問(wèn)題可能會(huì)比較嚴(yán)重，并拒絕將貨物提走。

德邦物流的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員也確認(rèn)了貨物出現(xiàn)的異常，并表示如果貨物出現(xiàn)了損壞，德邦一定會(huì)按規(guī)定進(jìn)行賠償。

貨主趙先生：8月15日，趙先生收到通知，貨物已經(jīng)抵達(dá)?？?，讓他到指定提貨點(diǎn)提貨，德邦將免費(fèi)存儲(chǔ)三天，逾期將收取額外的保管費(fèi)。趙先生找到該提貨點(diǎn)時(shí)，該站點(diǎn)的經(jīng)理不在，趙先生在德邦工作人員的協(xié)助下，先填寫了一個(gè)提貨單并且簽字，交付運(yùn)費(fèi)（因?yàn)橼w先生選擇的是貨到付款），然后在德邦員工的帶領(lǐng)下，進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)提貨。驗(yàn)收時(shí)，趙先生發(fā)現(xiàn)設(shè)備的一些零件已經(jīng)掉落在包裝內(nèi)（外包裝是由木架和透明的包裝膜構(gòu)成，無(wú)需打開即可看得見(jiàn)貨物情況），并立即向德邦的工作人員提出異議。

經(jīng)過(guò)信息核實(shí)，德邦物流確認(rèn)了貨物在物流過(guò)程中的確出現(xiàn)了異常，并且表示愿意對(duì)可能的損失按照規(guī)定進(jìn)行賠償，但需要趙先生提供有效的貨損金額證明，最好的證明莫過(guò)于生產(chǎn)廠家出具的檢驗(yàn)報(bào)告。

此外，因?yàn)槿绻浀匠^(guò)3天未提走，德邦物流將按規(guī)定收取過(guò)期保管費(fèi)，所以站點(diǎn)經(jīng)理建議趙先生先把貨物提走，之后再辦理相關(guān)理賠的事情。但出于謹(jǐn)慎，趙先生執(zhí)意拒絕提走貨物。經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，德邦物流的站點(diǎn)經(jīng)理則同意將免費(fèi)保管期從3天延長(zhǎng)到7天。

環(huán)節(jié)三：定損

德邦物流：對(duì)于賠償金額低于1000元的申請(qǐng)，德邦物流只需要比較簡(jiǎn)單的驗(yàn)證，就可以直接賠付。但是對(duì)于賠付金額比較高的申請(qǐng)，德邦物流就要謹(jǐn)慎一些。因?yàn)槲锪餍袠I(yè)中利用貨運(yùn)險(xiǎn)"騙保"的案例也是屢見(jiàn)不鮮的。雖然明確知道趙先生的情況不屬于"騙保"，但德邦物流關(guān)于較大金額理賠的賠付，還是需要有充分的定損憑證。

貨主趙先生：趙先生原本認(rèn)為7天時(shí)間內(nèi)，足夠讓設(shè)備廠家的專業(yè)人員趕赴海口完成檢測(cè)?？上У湶粏涡?，該設(shè)備廠家正處在破產(chǎn)邊緣，根本派不出人來(lái)協(xié)助趙先生。這也使得趙先生要求賠償?shù)氖虑橄萑胪觿×穗p方的摩擦。

趙先生協(xié)調(diào)設(shè)備廠家不成，只好單獨(dú)聯(lián)系該廠的主要技術(shù)人員，希望得到幫助。該技術(shù)人員在電話里聽完趙先生的描述后，做出了"估計(jì)需要兩萬(wàn)元才能修好"的判斷。趙先生以此為依據(jù)，向德邦物流索賠兩萬(wàn)元。

環(huán)節(jié)四：理賠

對(duì)于賠償金額超過(guò)一千元的理賠案件，德邦海口站點(diǎn)的經(jīng)理是無(wú)權(quán)處理的，但他們也無(wú)法反駁趙先生提出的理賠要求，只能在周五（8月22日），向德邦物流總部提交理賠申請(qǐng)報(bào)告。德邦物流總部承諾在8月25日前回復(fù)審核意見(jiàn)。

在8月25日中午，記者向貨主趙先生了解到，他已經(jīng)得到了德邦總部關(guān)于此事的回復(fù)：確認(rèn)理賠要求合理，但賠償?shù)慕痤~需要提供有效的第三方證明材料。

事情仿佛又回到了原點(diǎn)。趙先生拿著這份回復(fù)，欲哭無(wú)淚！

環(huán)節(jié)五：最終訴求

貨主趙先生：貨物在德邦運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中受到損壞，理應(yīng)賠償！而且不僅是貨損本身，因?yàn)樨浳飺p壞導(dǎo)致了商品的延期交付，也給趙先生的公司帶來(lái)?yè)p失，趙先生因此事多次奔走、申訴，因此產(chǎn)生的誤工費(fèi)用，也應(yīng)該由造成貨損的德邦物流做出合理賠償。

德邦物流：對(duì)于物流過(guò)程中造成的貨物損壞，德邦物流深表歉意，也愿意遵照相關(guān)運(yùn)輸合同、保險(xiǎn)合同，對(duì)趙先生的貨物損失進(jìn)行賠償。但是，所有的理賠和償付，都應(yīng)該是在合理合法的框架下進(jìn)行的，所以趙先生必須能夠拿出充分的證據(jù)證明這些損失的量化金額。對(duì)于超出運(yùn)輸合同、保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，德邦物流只能通過(guò)與客戶協(xié)商的方式來(lái)解決，盡量減少客戶的損失。

各方感受

貨主趙先生：我能打負(fù)一分嗎？

采訪中，趙先生多次表達(dá)了心中的不滿，并轉(zhuǎn)述了他與德邦客服的一段對(duì)話：

德邦客服："請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，滿意程度從高到低，5分到0分，您給我們打多少分？"

趙先生："我能打負(fù)一分嗎？"

德邦客服："……可以的。"

貨物損壞，理賠艱難，趙先生確實(shí)有太多心情不愉快的理由。但最讓趙先生憤慨的，卻是德邦物流工作人員的服務(wù)態(tài)度！

"這是我們的流程"、"我們的規(guī)定就是這樣的"、"你還是去（法院）告我們吧"、"我們領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在"、"這事情我們管不了"……當(dāng)因?yàn)樨浳飺p壞而心急如焚的趙先生找上德邦，卻一次次遭遇這樣冷冰冰的話語(yǔ)，任誰(shuí)的心情都好不起來(lái)。

"規(guī)矩都是物流公司來(lái)定的，出了事情，消費(fèi)者的權(quán)益一點(diǎn)都不得到保障！難道就沒(méi)有一個(gè)部門來(lái)監(jiān)管嗎？"趙先生先是找了消協(xié)投訴，但被告知消協(xié)只管個(gè)人消費(fèi)品的小額投訴，對(duì)于這種大數(shù)額的案件，他們無(wú)權(quán)受理。后來(lái)在朋友的指點(diǎn)下，他找到了工商局，工商局答應(yīng)出面"協(xié)調(diào)"，但不可能進(jìn)行仲裁。趙先生又想到了媒體，但是媒體只能報(bào)道，不可能解決實(shí)際的問(wèn)題！

趙先生覺(jué)得自己明明占著理，卻連個(gè)主張權(quán)益的地方都找不到！

德邦物流：這事……有點(diǎn)冤。

作為"肇事"方的德邦物流，在這件事情上也是有苦難言。

由于物流業(yè)在我國(guó)發(fā)展的時(shí)間還比較短，而且一線的物流作業(yè)都是比較辛苦和繁重的，所以基層員工的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)普遍較低。雖然德邦物流的員工培訓(xùn)已經(jīng)在零擔(dān)行業(yè)處于領(lǐng)先地位，但數(shù)量龐大的基層員工的水平依然有限，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。這也是造成貨主趙先生在提貨和理賠過(guò)程中帶來(lái)大量不愉快的主要原因。

更為重要的是，德邦物流并非不愿意賠付趙先生的損失，而是現(xiàn)在的情況下，如果連損失金額都無(wú)法確定，根本沒(méi)有辦法賠。德邦物流也十分希望能夠盡快找到擁有權(quán)威資質(zhì)的第三方，來(lái)為這批損壞的設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)。

此外，之前海南當(dāng)?shù)孛襟w的報(bào)道中，提到德邦物流"私簽運(yùn)單"和"阻撓執(zhí)法"的事情，德邦物流對(duì)此感覺(jué)"有點(diǎn)冤"。

在趙先生交付運(yùn)費(fèi)時(shí)，就已經(jīng)簽署了一份"提貨單"，但這僅僅是作為繳費(fèi)和提貨的憑證，并不代表趙先生對(duì)貨物的完整性進(jìn)行過(guò)確認(rèn)。此后趙先生收到的"貨物無(wú)異常，已簽收"的短信，則是因?yàn)樵撜军c(diǎn)經(jīng)理曾經(jīng)承諾過(guò)趙先生，把免費(fèi)保管時(shí)間從3天延長(zhǎng)到7天。由于德邦物流的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)都是由電腦管理系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的，站點(diǎn)經(jīng)理也無(wú)權(quán)更改，所以為了避免系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算趙先生延期提貨而產(chǎn)生的保管費(fèi)，站點(diǎn)經(jīng)理只好趕在系統(tǒng)限定的3天免費(fèi)時(shí)限內(nèi)，向系統(tǒng)提交了"已簽收"的信息，趙先生也因此收到了那條讓他大為震驚的短信。這件事情雖然操作程序上存在瑕疵，但確非"私簽運(yùn)單"。

另外一件讓德邦物流郁悶的事情則是媒體所述的"阻撓執(zhí)法"事件。據(jù)記者了解，在事發(fā)當(dāng)天，趙先生的另一位同事帶著工商執(zhí)法人員和媒體記者來(lái)到德邦物流，要求帶著工商人員和記者進(jìn)倉(cāng)庫(kù)查看貨物損壞情況，遭到德邦工作人員堅(jiān)決拒絕。工商工作人員在出示工作證件之后，依然遭到強(qiáng)硬拒絕，進(jìn)而演變成為媒體所描述的"阻撓執(zhí)法"。

對(duì)此事，德邦物流的解釋是：公司倉(cāng)庫(kù)中存放著大量客戶的貨物，出于貨物安全和客戶信息保密的原因，一般情況下是不可能允許外人進(jìn)入的，尤其是媒體的記者。這一點(diǎn)在整個(gè)物流行業(yè)都是公認(rèn)的安全條例。而且當(dāng)時(shí)德邦物流的現(xiàn)場(chǎng)管理人員已經(jīng)離開，負(fù)責(zé)看管倉(cāng)庫(kù)的員工確實(shí)不能隨便放人進(jìn)去！

事后，為了方便趙先生派人檢驗(yàn)貨物損失情況，德邦物流將該貨物搬出了倉(cāng)儲(chǔ)。